一、搭建平臺，視頻“面對面”辦理智能化

一是創(chuàng)新開發(fā)服務(wù)平臺。充分發(fā)揮遠程渠道服務(wù)優(yōu)勢，在電話服務(wù)熱線和線下人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過云端視頻通話、文件傳輸?shù)确绞剑瑸檗k事群眾提供“高效直達、服務(wù)零距離”的一站式醫(yī)保服務(wù)，打造與政務(wù)服務(wù)中心“同屏共享、視聽協(xié)同、邊聊邊辦”的人性化服務(wù)體驗。

二是科學(xué)設(shè)置服務(wù)模塊。辦事群眾通過微信小程序搜索“上猶醫(yī)保云幫辦”進入專區(qū)，服務(wù)專區(qū)科學(xué)設(shè)置“業(yè)務(wù)辦理”“政策咨詢”“辦理記錄”“服務(wù)指南”四個版塊，群眾通過“業(yè)務(wù)辦理”即可一鍵連線醫(yī)保服務(wù)大廳工作人員，視頻客服可在線提供政策咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理等醫(yī)保服務(wù)，實現(xiàn)從“最多跑一次”變?yōu)椤耙淮味疾慌堋薄?/span>

三是升級經(jīng)辦服務(wù)方式。與傳統(tǒng)語音客服“只聞其聲”的簡單交互式服務(wù)相比，視頻客服實現(xiàn)的“面對面”交互式交流，使工作人員可以更加直觀地了解群眾需要解決的問題，并能對現(xiàn)況進行初步的判斷，具備實時溝通、演示指導(dǎo)、互動交流等方面的天然優(yōu)勢，極大地降低了辦事群眾的溝通和時間成本，讓醫(yī)保服務(wù)“觸手可及”。

《“十四五”全民醫(yī)療保障規(guī)劃的通知》提出，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式和新型服務(wù)方式“兩條腿”走路，為參保群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，探索實施醫(yī)保服務(wù)‘視頻辦’”工作要求，贛州市醫(yī)療保障局上猶分局加強整體設(shè)計，推動服務(wù)模式創(chuàng)新，注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動，通過梳理、配置、公布服務(wù)事項，規(guī)范辦理流程，明確人員配置、工作職責、服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)醫(yī)保高頻服務(wù)事項專業(yè)人工幫辦代辦等，推出醫(yī)保“云幫辦”服務(wù)平臺。

群眾通過移動端打開微信搜索小程序“上猶醫(yī)?！被驋呙瓒S碼，就能進入上猶醫(yī)?！霸茙娃k”服務(wù)平臺。醫(yī)?！霸茙娃k”服務(wù)平臺設(shè)置“業(yè)務(wù)辦理”“政策咨詢”“辦理記錄”“服務(wù)指南”四個版塊，群眾通過“業(yè)務(wù)辦理”即可一鍵連線醫(yī)保服務(wù)大廳工作人員。

醫(yī)保大廳工作人員登錄醫(yī)保服務(wù)工作臺，通過云端視頻通話、使用實名認證、屏幕截圖、材料批注、文件傳輸?shù)裙δ?，為參保對象和醫(yī)保代辦員提供與政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口“同屏共享、視聽協(xié)同、邊聊邊辦”的人性化服務(wù)體驗。

群眾通過醫(yī)保云幫辦平臺可辦理參保登記、異地就醫(yī)、醫(yī)保信息查詢、個人信息變更備案等21項惠及面廣、關(guān)注度高的高頻業(yè)務(wù)。通過使用醫(yī)?！霸茙娃k”服務(wù)平臺，可有效解決群眾因路途遙遠、交通不便、時間沖突等原因辦事困難的問題，讓辦事群眾無論身在何處，均可輕松享受“面對面、一對一”視頻幫辦服務(wù)。